關(guān)于酒店科技或是技術(shù)，至少遵循二個(gè)原則：原則一，一切技術(shù)運(yùn)用應(yīng)該以提高服務(wù)和管理效率為目的，從而讓企業(yè)獲得更為高效的運(yùn)行模式，并有效降低管理和服務(wù)成本，提升酒店的運(yùn)營能力，獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；原則二，一切技術(shù)的運(yùn)用應(yīng)以提升客戶的服務(wù)體驗(yàn)為目的，并通過客戶體驗(yàn)的提升來獲得產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。一切不圍繞以上二個(gè)原則為目的的所謂技術(shù)創(chuàng)新，都是耍流氓。
酒店科技創(chuàng)新說了很多年，只能說我在科技運(yùn)用上很遲鈍，在新技術(shù)與新服務(wù)方面的探索，一直很小心。前些天，一位客戶來向我們酒店推銷酒店客房的新零售業(yè)務(wù)，就是把客房的小酒吧做成售貨柜，可以通過在線交易的方式來選購，一開始我很難理解竟然有這么腦洞的創(chuàng)新，直到我看到還有把出租車座位后也弄個(gè)新零售袋的所謂技術(shù)創(chuàng)新的模式而且還獲得了額度可觀的融資，我才發(fā)現(xiàn)，原來腦袋被踢的人，真不在少數(shù)。
所有的科技與智慧，落到酒店，無非是如何為客戶服務(wù)。酒店是生活和商務(wù)旅程的最終端，其本質(zhì)是住宿生活，回歸到這一點(diǎn)上來，許多外圍式插入件就非常清晰。
簡(jiǎn)單理解，我們可以把客戶在酒店的住宿生活劃為三段，到店前、店中、和店內(nèi)。
到店前就是在酒店的大門外，核心是客戶與酒店的選擇機(jī)會(huì)成本，這是隱形的價(jià)值，溝通成本越低，客戶滿意度越高。由于互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的缺席，酒店現(xiàn)在在為這個(gè)階段的缺席買單。
OTA經(jīng)過十多年的培育，基本上把酒店大門外面的事干的十之八九。OTA就是以海量信息、高效率鏈接和優(yōu)惠的價(jià)格壁壘來降低客戶選擇酒店的成本，做的還是信息不對(duì)稱的生意。
機(jī)票也類似，一旦酒店或航空公司發(fā)現(xiàn)，有一種渠道或方式能夠比OTA還低的獲客成本，或者某類大數(shù)據(jù)客戶端發(fā)現(xiàn)能夠把酒店與客戶選擇的邊際成本降為零，那基本上就是OTA革命了。在此之前，他們還有比較長(zhǎng)的紅利期存在。
在對(duì)數(shù)家酒店集團(tuán)PMS的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和調(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)，OTA給酒店帶來的客戶，新客戶占比達(dá) 75%/80%；回頭客戶（再次消費(fèi)還是通過OTA預(yù)訂）的是20%/25%左右，OTA能夠把酒店運(yùn)營的市場(chǎng)觸角伸到自身遠(yuǎn)不能及的末端，這是OTA帶給酒店的最大紅利。但OTA由于需要信息壁壘，害怕被酒店人抄了底，一直會(huì)做信息截流的事（這是非常不明智的），會(huì)失去讓酒店開發(fā)到店前的線上服務(wù)能力和機(jī)會(huì)。
我們能夠期待的智慧與科技應(yīng)該是那些能夠把獲客邊際成本降為零的公司（肯定不是酒店或酒店集團(tuán)，他們只能做那部分老客戶，那就是會(huì)員系統(tǒng)），酒店人也就是作壁上觀的份。同時(shí)能夠把酒店的線上服務(wù)能力進(jìn)行整合，對(duì)酒店而言才是線上與線下閉環(huán)服務(wù)設(shè)計(jì)的開始，一個(gè)新的到店前智慧時(shí)代才能夠真正到來。
再說說店中，就是客人到達(dá)酒店進(jìn)大門到房門的空間，核心服務(wù)場(chǎng)景是前臺(tái)服務(wù)與交易。有數(shù)家公司在搞所謂的AI，包括自助終端，整合PMS，搞一站式服務(wù)和交易支付系統(tǒng)等，都是在玩這一區(qū)域的服務(wù)概念。
目前，國內(nèi)的PMS、交易、支付、財(cái)務(wù)和管理運(yùn)營的系統(tǒng)都還是相對(duì)碎片化的狀態(tài)，起點(diǎn)都不高。
創(chuàng)新的內(nèi)核應(yīng)該是通過對(duì)PMS工具化的改革，解放前臺(tái)員工，讓員工走出柜臺(tái)，把前廳演變成對(duì)客服務(wù)場(chǎng)景。這樣的服務(wù)才真正體現(xiàn)前廳是聚合場(chǎng)景而非柜臺(tái)服務(wù)。酒店和酒店集團(tuán)能夠把這一塊玩好的不多，目前估計(jì)也就是華住、尚美生活等幾家，他們的技術(shù)是服務(wù)于運(yùn)營的，其他包括一些專業(yè)的PMS公司，都還是階段性的發(fā)展之中，自助入住、交易方式等，東鱗西爪，缺乏系統(tǒng)性。
自助式服務(wù)可以玩，個(gè)人理解為經(jīng)濟(jì)消費(fèi)場(chǎng)景尚可，如果升級(jí)到中高端，服務(wù)還是需要溫度的，機(jī)器靠散熱還是不能溫暖客人的情懷。酒店的服務(wù)價(jià)值是本質(zhì)，也是高溢價(jià)的市場(chǎng)能力。
從技術(shù)和智慧的發(fā)展而言，我更期待這一區(qū)域能夠出來一至二家有能力的公司，實(shí)現(xiàn)酒店管理與服務(wù)的革新。
說到店內(nèi)，核心是客房和早餐，功能性體驗(yàn)是根本。入住體驗(yàn)的基本要求是舒適度和功能性以及服務(wù)的有效性。
簡(jiǎn)單點(diǎn)說，就是洗洗睡。少即是多，操作要簡(jiǎn)單，沒有客人愿意為了睡一個(gè)晚上折騰幾個(gè)小時(shí)的所謂科技。
很極端的一個(gè)案例，一位設(shè)計(jì)師參觀一家打著科技旗號(hào)的創(chuàng)新酒店，晚上折騰了幾個(gè)小時(shí)，燈不會(huì)關(guān)。不知道這些外圍科技男有沒有統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，即是酒店住客的間夜數(shù)，試想有多少人愿意在僅住一晚的房間內(nèi)去下載APP或是安裝終端，劃來劃去搞定窗簾和電視、燈光（科技控和理工IT不在此例），我們的思路就是化繁為簡(jiǎn)。諸如電視購物和周邊消費(fèi)想象力是有，但不知道真正的成交 額有多少，沒有數(shù)據(jù)和利潤支持的無效服務(wù)，權(quán)當(dāng)故事講，也講不久吧。
酒店是科技運(yùn)用的末端，所以，不要急，先理理牌，想好了，再出。
