無疑，物聯(lián)網(wǎng)和智慧酒店成為了當(dāng)今酒店業(yè)的新寵，在這波酒店垂直領(lǐng)域數(shù)字化的大潮中，越來越多的酒店集團(tuán)和著名品牌投身其中，開始建設(shè)智慧酒店。于是我們?cè)谠S多酒店場(chǎng)景看到了一幕幕新的場(chǎng)景：微信預(yù)訂、掃碼入住、手機(jī)開鎖、室內(nèi)燈光、空調(diào)、音樂和電視自控、空氣自凈、智能梯控、機(jī)器人等等。這些場(chǎng)景與傳統(tǒng)的酒店服務(wù)確實(shí)有很大的不同，給人以新穎的感覺，并因此通常被冠名為智慧酒店。
這些場(chǎng)景所采用的智能系統(tǒng)有一些基本特點(diǎn)：
1.控制簡(jiǎn)單，實(shí)現(xiàn)了對(duì)一些單系統(tǒng)的從手動(dòng)控制向電動(dòng)控制的轉(zhuǎn)變，比如用手機(jī)開門、用微信小程序控制窗簾、燈光等等。
2.應(yīng)用系統(tǒng)彼此獨(dú)立，橫向物聯(lián)的能力很弱，或基本沒有。
3.對(duì)客人或管理人員的行為的描述和分析、抽象能力很弱
4.后臺(tái)數(shù)據(jù)的優(yōu)化過程及結(jié)果對(duì)系統(tǒng)的調(diào)節(jié)能力基本為零，也就是它無法個(gè)性化對(duì)待每個(gè)客人的行為需求，也無法越用越聰明。
5.由于物聯(lián)程度較低，它的應(yīng)用風(fēng)險(xiǎn)也不大。這是歪打正著，缺點(diǎn)變成了優(yōu)點(diǎn)。
然而，放到物聯(lián)網(wǎng)背景下，它們真正達(dá)到了物聯(lián)網(wǎng)基本內(nèi)核和智慧酒店的基本要求了嗎？
我們先看一下，物聯(lián)網(wǎng)條件下的智能系統(tǒng)應(yīng)該具有的特性，這些特性將決定著我們?cè)O(shè)計(jì)和建設(shè)的應(yīng)用系統(tǒng)的能力和場(chǎng)景創(chuàng)新的空間，并影響著使用者（包括住店客人和管理者）的體驗(yàn)。
首先是全面的感知能力。物聯(lián)網(wǎng)智慧酒店采集數(shù)據(jù)的方式主要是通過各種傳感器來實(shí)現(xiàn)的，人機(jī)交互只是非常小的一部分。每個(gè)傳感器就是一個(gè)信息源，不同的傳感器捕獲不同的信息內(nèi)容，它們格式也完全不同，傳感器獲取數(shù)據(jù)具有實(shí)時(shí)性，按照一定頻率周期性采集環(huán)境和使用者信息，不斷更新數(shù)據(jù)。這種傳感能力大小直接決定了智慧系統(tǒng)對(duì)環(huán)境和使用對(duì)象的感知靈敏度。其二是內(nèi)外貫通能力，也就是無感傳送的能力。通常這種能力是通過互聯(lián)網(wǎng)的通訊網(wǎng)絡(luò)和協(xié)議來實(shí)現(xiàn)的。酒店智能系統(tǒng)上傳感器采集的數(shù)據(jù)通過網(wǎng)絡(luò)傳送，因其數(shù)量龐大形成海量信息，為保障信息的準(zhǔn)確和及時(shí)，需要適應(yīng)各種異構(gòu)網(wǎng)絡(luò)的協(xié)議。其三，系統(tǒng)的正向反饋力。一套優(yōu)秀的智能系統(tǒng)不僅提供感知力，更要能夠?qū)频暝O(shè)備和家具實(shí)施智能控制。從傳感器中捕獲的海量數(shù)據(jù)中分析、加工、分析、抽象出客人行為特點(diǎn)模型，通過“學(xué)習(xí)”用優(yōu)化數(shù)據(jù)的結(jié)果去反饋給系統(tǒng)，使得系統(tǒng)因人而不同、越用越聰明。同時(shí)，物聯(lián)網(wǎng)智能系統(tǒng)還要具備實(shí)時(shí)控制的能力，并有智慧、高效的結(jié)果。
從這些物聯(lián)網(wǎng)智能系統(tǒng)的基本要求出發(fā)，我們發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有的智慧酒店應(yīng)用系統(tǒng)，顯然還無法全部達(dá)到。但客觀而言畢竟實(shí)現(xiàn)了部分的功能，或說有了一些影子。因此我們將此定義為“智慧酒店系1.0版本”比較適宜。
那么，未來的新一代酒店智慧系統(tǒng)—我們將此暫且定義為“智慧酒店2.0版本”將會(huì)朝那個(gè)方向發(fā)展，2.0版本的智慧酒店的技術(shù)特點(diǎn)和應(yīng)用場(chǎng)景將會(huì)呈現(xiàn)哪些可期的特點(diǎn)？對(duì)這兩個(gè)問題的思考和探索將會(huì)影響到中國(guó)酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新的路徑以及一大批酒店科技公司和方案服務(wù)商的技術(shù)方向。
可以肯定的是，上面提到的物聯(lián)網(wǎng)特性將會(huì)在新的智慧系統(tǒng)得到更進(jìn)一步的體現(xiàn)，概括而言，“連接”、“學(xué)習(xí)”、“控制”的特性將成為系統(tǒng)最主要的標(biāo)志。
在此引導(dǎo)下，可以預(yù)見，2.0版本的智慧酒店（智慧系統(tǒng)）將呈現(xiàn)出以下的升級(jí)：
1.智控場(chǎng)景不斷豐富，連接的豐富傳感器的智能家居和應(yīng)用越來越多。
比如，產(chǎn)生樓宇智控、消防智控、外光控制、停車場(chǎng)智控、綠化智灌、布草智控、安全智巡、床墊智控、無線帶寬智控、信息顯示智控、智能反偷窺智控、廚房驅(qū)鼠智控、房務(wù)清潔智控、無屏顯示、穿戴智控、行為識(shí)別報(bào)警、虛擬娛樂智控、智能會(huì)議等等。體現(xiàn)出物聯(lián)網(wǎng)萬物相連的優(yōu)勢(shì)，智慧系統(tǒng)的覆蓋面出現(xiàn)360度全方位的輻射，為酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中的產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新增加了無限的空間。
2.智慧系統(tǒng)具備自我學(xué)習(xí)和抽象能力，正向反饋機(jī)制形成，智控程度與能力越來越強(qiáng)，。
大量的酒店設(shè)備和應(yīng)用系統(tǒng)由人工控制（包括用微信、手機(jī)、遙控器控制）向智能感控發(fā)展。如空調(diào)，由人工設(shè)置溫度向系統(tǒng)自動(dòng)根據(jù)室內(nèi)、室外溫度和體感喜好自動(dòng)感控發(fā)展。燈光會(huì)根據(jù)酒店對(duì)光度要求結(jié)合每天日落變化和氣候變化實(shí)時(shí)調(diào)節(jié)；窗簾根據(jù)室內(nèi)活動(dòng) 客人習(xí)慣及日光轉(zhuǎn)移而智動(dòng)調(diào)節(jié)角度；床墊會(huì)和空調(diào)聯(lián)動(dòng)，根據(jù)室內(nèi)溫度、客人喜好及人體生物節(jié)律調(diào)節(jié)溫度、硬軟、傾斜度等要素變化；機(jī)器人會(huì)根據(jù)安保級(jí)別與安控自動(dòng)巡檢的視頻及異常情況，智動(dòng)觸發(fā)監(jiān)測(cè)。其中，相關(guān)的應(yīng)用之間的關(guān)聯(lián)度會(huì)越來越高，床墊與空調(diào)、樓宇燈光與日光監(jiān)測(cè)、機(jī)器人與客人需求、安防、外賣、廚房驅(qū)鼠、行為識(shí)別等原來各不相干的系統(tǒng)等都進(jìn)行了智能相連。這些能力完全基于人工智能和大數(shù)據(jù)的應(yīng)用之上，是智慧系統(tǒng)深度學(xué)習(xí)功能的正向反饋的表現(xiàn)。
3.人工干預(yù)的要求越來越低，節(jié)省大量的勞力，形成管理和服務(wù)的行為的智控。
因?yàn)樵诖罅康募揖吆驮O(shè)備中，埋置了大量的傳感器，需求信息和行為特征的感知都是通過傳感器自動(dòng)無感捕獲的，經(jīng)由大數(shù)據(jù)處理、以AI人工智能和行為管控模型控制系統(tǒng)和智能終端，包括智能家具，以移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和多媒體傳播數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)端移動(dòng)控制。因此，系統(tǒng)對(duì)人的依賴顯著降低，而控制的可靠性卻反而增加，客人的滿意度從依靠員工的服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度轉(zhuǎn)向依靠系統(tǒng)或設(shè)備的穩(wěn)定性。智慧系統(tǒng)將更多地呈現(xiàn)節(jié)省勞力、反應(yīng)迅速、忠于職守、管理到位、體驗(yàn)精細(xì)的優(yōu)點(diǎn)。這一點(diǎn)，對(duì)我國(guó)人口紅利即將消失，酒店市場(chǎng)勞力趨緊、成本趨長(zhǎng)的狀況特別具有意義。
4、安全風(fēng)險(xiǎn)積累和破壞力需要引起關(guān)注和限制。
物聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)點(diǎn)是萬物相連，以往彼此不相關(guān)的系統(tǒng)彼此攜手打通、以往內(nèi)外隔開的系統(tǒng)也無縫連接，以往無法獲得的行為數(shù)據(jù)無感捕獲，然而我們?cè)谙硎苤悄芑耐瑫r(shí)也將承受風(fēng)險(xiǎn)。智慧系統(tǒng)本身的誤報(bào)、內(nèi)部人員行為失檢造成的系統(tǒng)誤控、外部入侵導(dǎo)致系統(tǒng)失控和或數(shù)據(jù)的失竊等等都是不容忽視的。
顯然，魚和熊掌無法兼得。我們?cè)诟M(jìn)數(shù)字化的進(jìn)程中只能趨從大勢(shì)，采其長(zhǎng)而限其短，因噎廢食會(huì)使我們裹足不前喪失發(fā)展的機(jī)遇。正是基于這種共識(shí)，中國(guó)酒店業(yè)才在這一波的數(shù)字化大潮中邁出了探索建設(shè)智慧酒店的第一步，并且在國(guó)際酒店業(yè)走在了前列。
那么，為了實(shí)現(xiàn)以上升級(jí)，對(duì)2.0版的酒店智慧系統(tǒng)的打造，有哪些關(guān)鍵點(diǎn)需要我們一起探索的呢？換句話說，我們的新系統(tǒng)要做出哪些變化才能適應(yīng)物聯(lián)網(wǎng)背景下的酒店新一代智慧系統(tǒng)的要求？
在與行業(yè)內(nèi)幾個(gè)主要酒店集團(tuán)CIO以及主要的智能系統(tǒng)供應(yīng)商的探索實(shí)踐和理論討論中，感到以下幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)是我們必須把握的。
首先我們要意識(shí)到，酒店信息主數(shù)據(jù)庫已經(jīng)發(fā)生了轉(zhuǎn)移。小型機(jī)和PC時(shí)代，酒店主數(shù)據(jù)庫是PMS，因此其他的應(yīng)用系統(tǒng)都力求和PMS連接才能發(fā)揮更大的作用。然而進(jìn)入到數(shù)字化的今天，PMS的功能依然存在，但它的地位已經(jīng)開始邊緣。當(dāng)智能系統(tǒng)大規(guī)模進(jìn)入酒店時(shí)，信息的數(shù)量出現(xiàn)海量化增長(zhǎng)、數(shù)據(jù)格式更是PMS無法承載和處理的，因此物聯(lián)網(wǎng)數(shù)字化平臺(tái)就自然而然地將取代ＰＭＳ成為酒店業(yè)的主數(shù)據(jù)庫。
物聯(lián)網(wǎng)酒店數(shù)字化平臺(tái)的作用就是將當(dāng)前越來越多，卻各自分散接入酒店的智能系統(tǒng)整合成一體的技術(shù)平臺(tái)或叫系統(tǒng)。它的基本功能是對(duì)各種上線智能系統(tǒng)完成從簡(jiǎn)單的系統(tǒng)疊加到系統(tǒng)整合，形成真正的智能ＨＵＢ。解決智能系統(tǒng)進(jìn)入酒店后的接口標(biāo)準(zhǔn)化和數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化，避免各應(yīng)用系統(tǒng)（設(shè)備）間出現(xiàn)形式上的物聯(lián)，實(shí)際上的分隔。最重要的是，需要聯(lián)通各智慧系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，進(jìn)行按照行業(yè)規(guī)則和管理規(guī)范及行為需求而實(shí)施的深度學(xué)習(xí)抽象等加工，形成新的控制模型并進(jìn)行正向反饋控制的能力。這是新一代酒店物聯(lián)網(wǎng)智能主數(shù)據(jù)庫的核心價(jià)值，也是其成為數(shù)字化時(shí)代酒店主數(shù)據(jù)庫的技術(shù)法理所在。
數(shù)字化時(shí)代基于物聯(lián)網(wǎng)的智慧酒店所要求的系統(tǒng)融合了大數(shù)據(jù)和人工智能等新技術(shù)，才使得從整體上講比１.０版本的智慧酒店更“聰明”：處理數(shù)據(jù)的能力更強(qiáng)，學(xué)習(xí)的能力更大，控制的精度更高，因此系統(tǒng)依賴算法和算力的特性也更明顯，這樣的系統(tǒng)以架構(gòu)在云平臺(tái)上會(huì)更合理更有效，更便于實(shí)現(xiàn)中央化的集團(tuán)型的智慧酒店建設(shè)。由此采用智慧系統(tǒng)的酒店能耗會(huì)迅速降低，管理規(guī)范一致性和滿足需求個(gè)性化的擬合度會(huì)更高，客戶體驗(yàn)滿足度會(huì)更顯著，建設(shè)系統(tǒng)所投入的成本與產(chǎn)生效益的比會(huì)更加合理。
我們相信，新一代智慧酒店（智慧酒店２.０版本）的建設(shè)決絕不是簡(jiǎn)單地引進(jìn)一個(gè)技術(shù)系統(tǒng)，它將會(huì)在接踵而至的下一波酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新過程中起到催化劑和發(fā)動(dòng)機(jī)的作用。
系統(tǒng)性的數(shù)字化管理將因此成為酒店行業(yè)的主流，極大挑戰(zhàn)現(xiàn)行的傳統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)管理模式。
行到水窮處，坐看云起時(shí)。這是唐朝詩人描繪精彩、曲折的山水之旅所感悟的心路歷程。今天，中國(guó)酒店業(yè)在經(jīng)歷了智慧酒店探索的初級(jí)階段后，即將跨入建設(shè)物聯(lián)網(wǎng)背景下的智慧酒店新里程—智慧酒店2.0版本之際，不是有同樣的感受嗎？我們期待這種把物聯(lián)網(wǎng)傳感層、通信層、應(yīng)用層與酒店最佳管理實(shí)踐和客人多樣需求緊密集合的數(shù)字化智慧酒店創(chuàng)新，能把中國(guó)酒店推到一個(gè)嶄新的高度。
