酒店在進(jìn)行智慧化改造時(shí)，人們往往會(huì)看到成功案例，盲目跟從進(jìn)行智能化改造，這就會(huì)導(dǎo)致目前的行業(yè)內(nèi)魚龍混雜，一些顯而易見的矛盾容易被不少酒店人忽略，其改造結(jié)果也往往不盡如人意。
筆者整理了一些在智能化轉(zhuǎn)型運(yùn)營中踩過坑的酒店案例，并分析酒店行業(yè)智能化改造值得注意的幾大問題，如產(chǎn)品趨同、忽視智慧服務(wù)、操作流程繁雜、缺乏專門管理人才等，希望以此警示已入局或正準(zhǔn)備轉(zhuǎn)型智慧酒店的酒店人，讓其少走彎路，為其帶來智慧酒店轉(zhuǎn)型的有效參考。
1、盲目追求科技噱頭
客戶體驗(yàn)差
日本海茵娜Henn-na機(jī)器人酒店
2015年開業(yè)的海茵娜Henn-na機(jī)器人酒店被吉尼斯世界紀(jì)錄認(rèn)證成為 “世界上首家由機(jī)器人擔(dān)任工作人員的酒店”，在開業(yè)三年多的時(shí)間里，酒店的機(jī)器人數(shù)量由80多個(gè)擴(kuò)充至243個(gè)。
不過在近日，在員工和客人的抱怨聲中，該品牌已經(jīng)陸續(xù)“開除”了100多個(gè)機(jī)器人職員，如今只剩下不到一半。原因則是其不僅實(shí)際使用效果未達(dá)到預(yù)期，而且還需要人工服務(wù)來為其失誤買單。
當(dāng)下不少酒店熱衷于利用互聯(lián)網(wǎng)、微信、大數(shù)據(jù)等新科技進(jìn)行產(chǎn)品營銷，忽視了智慧服務(wù)才是智慧酒店之本，借助科技的力量提高顧客消費(fèi)體驗(yàn)及酒店工作效率。開業(yè)之初，海茵娜（Henn-na）憑借全機(jī)器人的“未來服務(wù)”模式在業(yè)內(nèi)聲名大振，國內(nèi)外大批游客慕名前來，這的確為酒店帶來一部分營收。
但在后期運(yùn)營過程中，該酒店的機(jī)器人酒店職員由于得不到技術(shù)上的及時(shí)更新，導(dǎo)致在服務(wù)客人時(shí)錯(cuò)誤百出，使住客體驗(yàn)到其空有科技噱頭，但酒店最重要的智慧服務(wù)方面，卻不能帶給住客智慧、科技、便捷的入住體驗(yàn)，相反，機(jī)器人服務(wù)員頻繁故障更是增加了酒店人類員工的工作量，帶給人更多的不是驚喜而是驚嚇，這也是其入住率下降的主要原因。
從顧客角度來看，酒店在升級(jí)智慧化，從預(yù)訂到退房的消費(fèi)體驗(yàn)新模式，能夠讓客人與酒店，客人與智慧服務(wù)之間更好的互動(dòng)，但是如何滿足客人所需所想，才是增加顧客與酒店之間粘性、提升復(fù)購率才是酒店應(yīng)該思考的關(guān)鍵所在。
2、同質(zhì)化問題突出
產(chǎn)品及體驗(yàn)缺乏個(gè)性化
杭州開元名都大酒店
開元集團(tuán)旗下酒店——杭州開元名都大酒店在2015年推出機(jī)器人服務(wù)員，具有迎賓接待、咨詢服務(wù)、旅游推薦、周邊查詢等功能，作為開元酒店集團(tuán)首臺(tái)智能機(jī)器人，為酒店起到了很好的品牌傳播效應(yīng)。
但實(shí)際運(yùn)行之后，酒店逐漸發(fā)現(xiàn)酒店機(jī)器人只能起到娛樂作用，與市面上大多數(shù)機(jī)器人相比并沒有什么功能上、體驗(yàn)上的區(qū)別，更不能真正幫助酒店內(nèi)部實(shí)現(xiàn)管理和效益提升，反而帶給客人一種缺乏新意、體驗(yàn)趨同的入住感受，不利于提高酒店的復(fù)購率。
這也表明，杭州開元名都大酒店在迎合智慧酒店潮流的同時(shí)，沒有進(jìn)行長遠(yuǎn)規(guī)劃，而是簡單將其他酒店的設(shè)備、系統(tǒng)、運(yùn)營模式復(fù)制到自己的酒店中，缺少對自己風(fēng)格的認(rèn)知，造成酒店設(shè)備、客戶體驗(yàn)等同質(zhì)化問題突出。
因此，智慧酒店在實(shí)際運(yùn)營管理中及時(shí)跟進(jìn)調(diào)整技術(shù)、系統(tǒng)、設(shè)備等的更新迭代，例如將5G、區(qū)塊鏈、AI、邊緣計(jì)算等新技術(shù)可應(yīng)用智慧酒店建設(shè)中，使其在酒店的運(yùn)營中發(fā)揮應(yīng)有的功效，帶給消費(fèi)者新奇有趣的居住體驗(yàn)。
3、系統(tǒng)應(yīng)用上操作冗雜
效率低下
樂易住無人智慧酒店
樂易住無人智慧酒店擁有兩個(gè)自助入住終端，吹捧的免排隊(duì)30秒辦理入住，實(shí)際上因?yàn)橐恍┛腿藢θ胱C(jī)操作不熟悉再加上遇上高峰時(shí)段，導(dǎo)致辦理十分耗時(shí)。客人在打卡房門時(shí)，需要打開手機(jī)、進(jìn)入系統(tǒng)再操作，時(shí)間要等待1分鐘左右，甚至不如門卡刷一下開門便捷。
目前來看， 很多酒店管理者從管理角度出發(fā)，很容易忽視一些消費(fèi)群體的需求特性，只考慮星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范，這就會(huì)導(dǎo)致在智慧酒店建設(shè)上，出現(xiàn)系統(tǒng)和操作流程越來越復(fù)雜的情況。
酒店作為服務(wù)場所，面對的客群比較廣泛，應(yīng)該考慮更多客群的實(shí)際需求，例如在設(shè)立自助入住機(jī)的時(shí)候，針對老人和小孩，應(yīng)該設(shè)置專門的工作人員去指引辦理入住，這樣也能提高辦理效率。
4、客戶信息泄露
個(gè)人隱私和數(shù)據(jù)安全難以保障
喜達(dá)屋酒店
2018年11月，萬豪集團(tuán)宣布旗下智慧酒店——喜達(dá)屋酒店一個(gè)客房預(yù)訂數(shù)據(jù)庫遭黑客入侵，大約5億曾在喜達(dá)屋系統(tǒng)預(yù)訂酒店的客戶受影響。
這其中包括大約三分之二客戶的姓名、住址、電話號(hào)碼、電子郵件地址、護(hù)照號(hào)碼以及喜達(dá)屋貴賓卡包含的出生日期、性別、預(yù)訂時(shí)間等信息遭泄露；另有一些客戶的支付信息遭泄露，包括預(yù)訂酒店所用信用卡卡號(hào)及有效期。事件發(fā)生后，萬豪國際酒店被消費(fèi)者提起集體訴訟，索賠125億美元。
這一酒店信息泄露事件，不僅給消費(fèi)者帶來了巨大安全隱患，酒店帶來了極大的負(fù)面影響，也給當(dāng)下酒店信息安全上敲響了警鐘。作為直接面對客人提供服務(wù)的場所，在酒店這種私密性極強(qiáng)的空間里，酒店有保障客人信息安全的義務(wù)。
酒店只有充分考慮客戶的個(gè)人隱私及數(shù)據(jù)安全，讓客戶感受到高科技帶來的舒適和便利的同時(shí)，也充分保證個(gè)人隱私不受侵犯，才能為酒店培養(yǎng)更多的粉絲基礎(chǔ)。
目前全球已經(jīng)針對物聯(lián)網(wǎng)云平臺(tái)和智能設(shè)備已經(jīng)出臺(tái)了安全標(biāo)準(zhǔn)，如SOC3、SOC2、SOC1，而全國唯一一個(gè)通過SOC3認(rèn)證的物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)是艾拉物聯(lián)，采用一個(gè)設(shè)備一個(gè)密鑰，實(shí)現(xiàn)電信級(jí)安全防護(hù)；同時(shí)采用GDPR 和CCPA標(biāo)準(zhǔn)來處理個(gè)人身份識(shí)別信息（PII）和 SSL/TLS數(shù)據(jù)加密措施保證用戶數(shù)據(jù)隱私，營造更為高效、舒適、安全的酒店智能化場景。
5、酒店機(jī)器人故障無法解決
缺乏專門運(yùn)維及管理人才
維景國際大酒店
維景國際大酒店使用機(jī)器人進(jìn)行客房服務(wù)，機(jī)器人雖然可以24小時(shí)不休息，但長期工作難免出現(xiàn)故障，有大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)友稱，曾經(jīng)遇到過需要召喚酒店負(fù)責(zé)酒店客房送物的機(jī)器人運(yùn)送自己需要的某樣物品，等了半天自己需要的物品還沒有送來，最后還是召喚酒店員工來輔助送物等，酒店員工反映是因?yàn)闄C(jī)器人系統(tǒng)故障導(dǎo)致無法接收服務(wù)通知，不僅增加人類員工的工作量，還給客戶帶來不好的體驗(yàn)。
例如上面這種情況酒店機(jī)器人出現(xiàn)故障該怎么解決呢？由于智慧酒店后期運(yùn)營中涉及到聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等多方面知識(shí)，加之新技術(shù)不斷涌入，酒店方乃至社會(huì)應(yīng)培養(yǎng)與之適配的運(yùn)維及管理人才，例如當(dāng)機(jī)器人部件出現(xiàn)故障時(shí)，就需要有專門的人處理異常情況，保障機(jī)器人每日正常運(yùn)營。
6、智能語音音箱喚不醒機(jī)器人
設(shè)備間不能互聯(lián)互通
沈陽和平艾美酒店
目前市面上大多數(shù)智能家居企業(yè)間各自為戰(zhàn)，由于技術(shù)、平臺(tái)、協(xié)議等導(dǎo)致部分智慧酒店設(shè)備無法互聯(lián)互通，也無法保證體驗(yàn)品質(zhì)。
和平艾美酒店推出房間清潔機(jī)器人，可為客房提供清潔打掃服務(wù)；但是某平臺(tái)上有顧客反映，客房內(nèi)智能語音音箱卻不能喚醒清潔機(jī)器人的打掃功能，還需通過客人自主設(shè)置，這就是人們口中所說“天貓精靈叫不醒小米機(jī)器人”的問題，主要由于技術(shù)壁壘、協(xié)議接口不統(tǒng)一、生態(tài)封閉等問題導(dǎo)致的。
而智慧酒店建設(shè)需要多個(gè)模塊共同參與建設(shè)，從國家層面來看，應(yīng)該形成智慧酒店建設(shè)評(píng)定規(guī)范，設(shè)立智能設(shè)備連接協(xié)議和技術(shù)接口的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，例如在智能音箱方面，不同品牌、不同平臺(tái)的智能音箱通過標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議和接口進(jìn)行互聯(lián)互通，降低產(chǎn)品應(yīng)用門檻，加速智能酒店場景化應(yīng)用的落地與普及。
目前市面上一些技術(shù)實(shí)力比較雄厚、生態(tài)布局比較廣泛的智能酒店方案服務(wù)商，如艾拉物聯(lián)可以通過云云對接和智能網(wǎng)關(guān)，實(shí)現(xiàn)跨云平臺(tái)、跨協(xié)議、跨品牌客房智能設(shè)備的快速接入，做到整體產(chǎn)品間的智能聯(lián)動(dòng)，給客戶帶來便捷快速的居住體驗(yàn)。
7、所有指令依賴人為發(fā)出
無法提供主動(dòng)式服務(wù)
阿里巴巴未來酒店
阿里巴巴未來酒店在酒店客房配備語音管家“天貓精靈”智能音箱，客人可直接通過天貓精靈對室內(nèi)溫度、燈光，窗簾、電視等進(jìn)行語音控制。通過語音操控智能音箱來控制房間里所有的設(shè)備看似十分智能，但是他不能做到主動(dòng)感知，缺點(diǎn)就是所有的指令都需要人為發(fā)出。
圖片來源：環(huán)球資訊官微
隨著社會(huì)的發(fā)展，基于AI機(jī)器訓(xùn)練、邊緣技術(shù)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)智能分析的，能夠?qū)崿F(xiàn)全面自動(dòng)感知環(huán)境的，主動(dòng)與人交互并適時(shí)提供所需的主動(dòng)式服務(wù)的酒店將更具備社會(huì)競爭力。
如目前正在做第四代主動(dòng)式服務(wù)的艾拉物聯(lián)，其智慧酒店解決方案要可以通過連續(xù)兩次抓取用戶同一行為數(shù)據(jù)后，會(huì)上傳云端建立該用戶獨(dú)有的行為習(xí)慣模型，當(dāng)用戶再次入住酒店時(shí)，主動(dòng)為用戶提供專屬個(gè)性化服務(wù)，如調(diào)節(jié)燈具明亮度、適宜的空調(diào)溫度等，為客戶帶來更人性化、更溫馨的入住服務(wù)。
總結(jié)
就目前的行業(yè)現(xiàn)狀而言，酒店要進(jìn)行智能化改造，酒店運(yùn)營者應(yīng)在智慧化改造與服務(wù)、體驗(yàn)、產(chǎn)品、人才之間找到一條真正屬于自己的轉(zhuǎn)型之路，為智慧酒店運(yùn)營“避坑”！
首先要注意的是，酒店智能化的根本目的不是標(biāo)準(zhǔn)化，不是制造噱頭，而是在保證質(zhì)量的同時(shí)，打造更加人性化的入住體驗(yàn)；其次，酒店應(yīng)該根據(jù)自身實(shí)際，利用信息化、智慧化手段，調(diào)查目標(biāo)客群市場及其行為喜好；在投入智慧技術(shù)、系統(tǒng)、設(shè)備等模塊的同時(shí)，保留酒店自身特色。
最后，酒店智慧化不能流于形式和淪為營銷的噱頭，在技術(shù)上完善，在服務(wù)上創(chuàng)新，逐步探索屬于自己的轉(zhuǎn)型之路和發(fā)展之路，避免同質(zhì)化的侵襲。還應(yīng)注意智慧酒店建設(shè)非一日之功,需要整個(gè)行業(yè)的協(xié)作和聯(lián)動(dòng)。相信隨著信息技術(shù)迭代加快，在不久的未來，以上這些問題都將會(huì)迎刃而解。
來源：智慧酒店研究院
